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14 heures
Pas de prérequis
Objectifs
Permettre d’acquérir les techniques pour vous permettre de communiquer et de gérer les situations difficiles. Les mises en situation vous apporteront une analyse des situations conflictuelles et des solutions sur la gestion de celles ci.
Compétences visées
- Acquérir des méthodes et des outils permettant de communiquer efficacement dans les situations difficiles
- Être capable de gérer les tensions et d’éviter les conflits au sein d’une équipe ou dans sa relation avec les clients
Le programme de la formation
- Accueil des apprenants
- Présentation du formateur et des apprenants
- Présentation de la formation, des objectifs et des compétences
Utiliser les clés de l’efficacité dans les relations interpersonnelles
- Définir les attentes d’un interlocuteur mécontent
- Les 4 temps à respecter de l’entretien
- Les essentiels de la communication
Décoder nos propres mécanismes de blocage pour mieux s’adapter
- L’impact des croyances
- Identifier ses comportements « refuge » en cas de tension
- Repérer les émotions en jeu
- Savoir caractériser les 3 niveaux de situations difficiles pour anticiper
Adopter les bons comportements relationnels pour maintenir la relation
- Savoir dire « non » et préserver la relation
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Dissocier les 3 contenus du discours
- Être assertif avec la méthode DESC
- Se mettre en posture de recherche de solutions pour impliquer son interlocuteur
- Utiliser l’empathie et l’écoute active pour soigner la relation
Agir sur votre environnement pour anticiper les situations de tension
- Identifier les situations qui donnent lieu à des comportements ou incivils de la part des usagers/clients
- Savoir assurer une gestion de l’espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
- Mettre en oeuvre des conditions d’accueil favorables
- Savoir faire appel à des tiers / oser en parler
Evaluation de la formation
Evaluation de la formation sous forme de questions orales ou écrites (QCM) et de mise en situation au cours de la formation
Attribution finale
- Attestation de fin de formation
- Mise à disposition en ligne de documents supports
Intervenants
Formateurs et experts en formation dans les ressources humaines depuis plus de 10 ans.
Pédagogie
Enseignement théorique et étude de cas concrets.
Projection des documents supports de formation.
Accessibilité
Pour en savoir plus sur les conditions d’accès aux formations en présentiel, rendez-vous sur notre page dédiée à l’accessibilité des formations.
Informations complémentaires
- Nombre de personnes formées : En cours
- Taux de réussite : En cours
- Taux de satisfaction contenu : En cours
- Validation de blocs de compétence : Non
- Passerelles et équivalences : aucune
